Author Topic: FLYabroad 为什么不提供QQ及MSN的在线咨询  (Read 6522 times)

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很多咨询者都喜欢使用 QQ 或 MSN 进行咨询,QQ 及 MSN 等在线方式的优势在于及时(所谓即时聊天工具),交互性强,体验好,这一点我们很理解。

不过对于 FLYabroad 团队来说,QQ 及 MSN 等在线聊天工具用于咨询和客户服务的话也有很多很难克服的弊端,因此我们决定取消 QQ 和 MSN 的在线咨询,鼓励咨询者及申请人使用 Email 沟通,QQ 和 MSN 可以作为提醒工具,或者用于传递大的扫描件。同时咨询者可以加入 FLYabroad 咨询群,客户可以加入 FLYabroad 客户专用群。

Quote
我们讨厌QQ,因为QQ有碍公平;
我们讨厌QQ,因为QQ有碍效率;
我们讨厌QQ,因为QQ有碍长期顺畅的沟通。
我们讨厌QQ不因为QQ不好而因为QQ不适合。
我们不需要QQ因为没有QQ一样可以沟通而且沟通的更好!
即使因此会损失很多客户我们依然坚持。

我们以 QQ 为例来说明为什么 QQ 不适合 FLYabroad 团队:

1. QQ 式的咨询是会话式的,因此导致信息的不全面,从而发现很多时候可能需要多次交互以后才能相互理解对方,浪费彼此时间,并可能使评估结果不准确,回复问题不全面;
2. 在线聊天记录不适合搜索和在线查看,QQ 的聊天记录一般保存于本地,更换电脑就可能查不到原先的记录。同时由于聊天信息杂乱,不利于信息维护和查询,往往造成10天前咨询过,10天后再咨询时,很多原先的信息就已经很难找到,或找起来费劲。这样一方面我们浪费时间,另一方面我们也可能重复询问申请人的情况,造成沟通障碍;
3. 从 FLYabroad 角度看客户咨询体验,QQ 是实时聊天工具,因此对响应时间要求会比较高,很多时候我们不会都在电脑前,可能接电话,接待客户,可能有其他事情,这样咨询者在 QQ 上咨询问题后如果很久没有得到回复就会比较着急,并且无法进行下面的咨询;

相反,Email (结合在线评估和信息表格)可以解决上面大部分问题。
首先,使用email的话,咨询者一般都可以静下心来理清思路,把问题熟练清楚全面然后发给我们,这时我们也可以更系统全面的了解申请人信息和问题,回答更全面,更有针对性;
其次,签证工作室email系统基于 google gmail ,具有强大的功能,我们也建议申请人能够使用gmail与我们沟通(只是建议,不必须,您可以继续使用您自己习惯的邮件系统),gmail可以方便的搜索,并且可以将往返email 线索归类(使用过gmail都清楚),这样可以很容易的系统了解咨询者或客户的信息;
再次,email信息都是在线保存的,只要能够上网登录邮箱,这些信息就可以随时看到,同时可以使用email客户端将邮件下载到本地(备份),一方面保证来往信息不会丢失,同时也能保证即使不能上网也能查询到。
最主要的,email方式是一种最有效的异步沟通工具,不需要双方实时在线和实时应答,这种方式下沟通往往效果更好,这样可以给我们更多全面了解咨询者信息和思考的时间;

gmail 免费邮件空间 7482 MB(对于个人使用来说已经足够),支付费用的话可以获取无限空间(对存储要求高的企业级客户可以利用)。

更多咨询建议(参考: http://www.flyabroadvisa.com/advantage/toclient.html ):

使用在线评估:
    评估是否具体移民资格请在在线评估中详细的写明学历及工作核心要素,以便全面评估。
使用email咨询:
    email 沟通要好于电话和即时聊天工具,因为email(zixun@flyabroadvisa.com)可以更系统的描述问题,因此可以得到更准确的回复。
将问题描述清楚:
    为了得到更有效的回复,请您在email中将问题描述清楚全面,避免即时聊天式的Email咨询。

另外:在线咨询时人的思维发散,问题不系统,很容易问一些与主题无关的问题,通过email的话将可以更加有效的节省彼此的时间。对于申请人来说这可能不是问题,对于 FLYabroad 团队来说由于我们每天会面对数以十几的咨询者及处于处理过程中的客户,QQ,MSN在线方式会极大的降低我们的处理效率,会极大的降低我们的工作效率。因此我们会选择放弃使用 QQ,MSN 等在线方式,即使会因此损失很多客户,或者因此招致客户不满,我们也会坚定的使用email方式,而不提供在线咨询和在线客服(如果以后条件成熟启用这种方式我们会有通知)。

有特殊问题需要 QQ 或 MSN 做简单交流的,最好不要超过5个问题。有问题您可以直接加入QQ群咨询群询问。我们会优先处理邮件咨询,希望您能给理解和配合。

我们咨询邮箱回复的速度会比较快,工作时间如果不是忙于处理具体事宜一般1小时内回复,邮件多事情多时一般不超过6小时。对于客户邮件有些困难需要先处理具体资料在回复,同时客户邮件也很多,因此可能会慢于咨询回复速度,但我们保证工作时间邮件基本当天处理完,除非特殊情况不会超过第二天。晚上或节假日邮件会在随后第一个工作日处理。也就是我们的邮件响应速度也会很快,不可能像QQ那么及时,但不会影响问题处理,特别紧急情况请电话垂询。
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Re: FLYabroad 为什么不提供QQ及MSN的在线咨询
« Reply #1 on: 2010-09-05, 17:06:06 »
对于签约客户我们会分配专门的case负责人,出于以上原因 FLYabroad 工作室也只给客户提供email沟通服务,不提供msn,qq等实时沟通工具。这丝毫不会降低服务质量和效率,反而是我们服务特色的一个体现。

QQ,MSN 的方式是,发出一条信息就会在电脑前期待对方很快回答;Email 的方式是发出一封邮件就可以关闭电脑或者处理其他事情,有时间再打开邮箱查收邮件即可。所以使用QQ和Email的人群的期待是不一样的。

从 2005 年开始个人代理以来 FLYabroad 就一直通过 Email 方式与客户沟通,包括北京客户,全国各地客户,也包括身在海外的客户,Email 应该说是一种最普遍,最便捷,最高效的互联网沟通方式。5 年来这种方式被认为是最高效,最适合于工作室与客户(及咨询者的方式)。FLYabroad 及其团队,每天打开电脑的第一件事就是打开电子邮箱,系统处理客户邮件问题,这已经成为我们的习惯,我们在努力提升 email 回复的效率、系统性和质量。请习惯于email方式,在长达1-2年(甚至更长时间)的申请过程中,您会发现,email 客户服务方式会极大的便利合作双方的沟通与备忘。

email 方式有利于客户服务的公平,case 负责人分配给每个客户的时间都是有规划的,提供实时服务case负责人可能大部分时间用于处理“紧急而不重要”的事情,而打乱工作计划,很明显,真正那样的话很容易导致大部分客户不满,有条件的客户都来通过在线方式询问,case负责人不可能都同时回答,这样在QQ前等待的客户就会感觉负责人没有及时回答,其他客户case负责人又因为大部分时间处理很多随机的看似紧急而不重要的事情而没有时间处理其他客户请求,导致不公平。

对于一个团队来说,email 方式更方便内部管理,FLY 工作室客户服务使用统一客服邮箱,客户邮件可以直接转发给客户负责人,同时客户邮件及客户负责人邮件都会在客服邮箱记录,这样方便管理层管理,也有利于督促case负责人更加及时、负责的回复客户邮件。QQ,MSN 方式只有客户和case负责人知道,过程不可控,后期出现问题不容易处理。

签约客户的一切问题请都与case负责人通过email确认,email方式可以有效减少沟通障碍,避免语言的说清听不清,听清记不清,记清理解不清的沟通问题,同时也避免QQ上零碎信息到帐因回答不系统导致的理解偏差,email可以有效解决这些问题,即使万一出现问题也可以很容易查明原因。因此无论您与工作室哪位成员电话,或qq沟通过,但最终您都需要将结论通过email方式与case负责人确认,这样可以最大限度的保障沟通不会出现偏差。
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Re: FLYabroad 为什么不提供QQ及MSN的在线咨询
« Reply #2 on: 2010-09-30, 18:29:20 »
实践是检验真理的唯一标准,经过 5 年多的实践检验,FLYabroad 的专业性没有人质疑,FLYabroad 业务量也在不断加大,FLYabroad 工作室团队实力也在稳步加强,由于是 FLY 和 Even 做咨询,因此会客观告知申请人是否有机会申请。如果明知不可用我们不会浪费彼此的时间和资源。

FLYabroad 每天会接收大量咨询,其中包括很多 diy 申请者问题, FLYabroad 网站和论坛为 DIY 申请人提供了丰富的内容,msn,qq 不负责 diy 问题解答。

zixun 邮箱用于FLYabroad签约咨询,diy 问题不在 flyabroad 邮件咨询范围之内;kefu 邮箱只提供给客户使用,非客户邮件会自动过滤掉。

如果您有合作意向请直接email进行评估,咨询邮箱也会负责回答有签约意向申请者的疑难问题,FLYabroad 多年经验证明,技术移民没有解决不了的问题(只要 FLYabroad 评估觉得可以申请),如果有那就是语言。因此申请人努力提高自己的语言能力即可。细节的疑难问题 FLYabroad 都会帮您想办法解决。这些申请人可以不用过于焦虑。

FLYabroad 是自助移民方式,是代理机构,会将更多资源用于客户服务,我们只能对客户负责,无法对 diy 负责,很多 diy 问题我们无法回答,包括职业定位,材料处理细节,重要决策等。希望 diy 申请人的理解。

职业定位问题简单说“能不能”都是不负责任的,在没有详细了解申请人情况并做分析比对前都不能简单的用"可以不可以","能不能"回答。
1. 职业定位很严肃,尤其对于加拿大技术移民和澳洲技术移民,关系到申请成败和申请的复杂程度,需要综合考虑申请人自身专业,行业,工作职位,工作职责确定,不能简单回答可不可以。
2. 材料处理细节只有case负责人在详细了解申请人自身情况,并结合加拿大noc,澳大利亚anzsco综合确定,需要对国外职业的了解,同时需要经验,经验对于准确定位一点很重要。
3. DIY 问题,尤其是职业定位和推荐信相关问题不属于 FLY email和群咨询范围,我们会将核心精力放到客户服务上。
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Re: FLYabroad 为什么不提供QQ及MSN的在线咨询
« Reply #3 on: 2014-11-25, 01:05:30 »
因为咨询者多,FLY从2014年起实施了会员制度,付费会员可以给予更快速更全面的签约前问题咨询,但无论是会员还是全程签约客户,fly依然不提供QQ支持。

签约客户可以随时电话,可以随时邮件,可以加入QQ群,可以添加fly为QQ,微信等为好友,但QQ,微信这些还是在特殊情况下联系fly使用,日常沟通还以email为主,电话为辅。

email 沟通是fly10年个人代理养成的习惯,从08年成立工作室起就不提供qq咨询,这是从沟通有效性方面养成的工作习惯,大部分申请人已经很习惯,不再要求与fly在QQ上沟通了。

这个帖子发布于2010年,回应那些不理解fly这种方式的申请人;2015年马上到了,fly 依然不会提供qq等及时沟通工具。fly 的历史,fly 的逻辑,fly 的经验已经说明email或许没有qq,微信那么直接,但email对于系统解决申请人申请过程中的问题有着qq无法比拟的优势。

如果你不理解只能说明您还没有踏下心来仔细的考虑这个问题,还没有很好的分析fly的工作模式和工作流程。之所以qq,微信等不适合fly是因为fly的潜在客户和实际处理客户量都很大,如果一个月只有3-5个客户,fly也会自然使用qq的。
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Re: FLYabroad 为什么不提供QQ及MSN的在线咨询
« Reply #4 on: 2014-12-01, 19:03:11 »
对于签约客户 FLYabroad 依然建议优先使用email沟通,email 更正式,更系统,更方便记录整改过程。

电话存在说的清听不清,说不清听不清,说的清听的清但记不清的情况,不利于追溯历史找原因,容易产生误解和误会。

email 可以系统记录历史,不仅避免语音沟通的问题,更重要的万一有负责人更换交接更容易,新负责人更容易了解历史。电话里讨论的说完了就随风而去了。

电话对解决着急问题和特别复杂问题有优势,因此,fly对客户并不限制电话。只是更建议email,并且建议申请人将电话沟通的重要成果email确认一下以免造成电话沟通的不一致。

信息表格,重要文案反馈,扫描件。。。 email 更合适而且只能email,规划好时间就不用什么事情都要当时解决。

养成系统考虑问题的能力,努力梳理问题,你会发现,在写邮件内容时考虑问题会更全面,更系统,更有条理。电话沟通总是因为你一言我一语有时打断正常思路。应该说email和电话各有所长,90%的问题email,辅以10%电话沟通会是比较高效的沟通。很多客户其实整个过程也没有几次电话,我认为这样的客户做事高效。有的客户什么事都电话,我想是自己工作或生活的习惯导致的,这种方式小事上看起来高效但系统效率很低,效果不会好。

养成email书面沟通的习惯,会让人一生受益匪浅。
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Re: FLYabroad 为什么不提供QQ及MSN的在线咨询
« Reply #5 on: 2015-03-04, 19:05:18 »
FLYabroad 一直建议email书面沟通,一个重要原因也是避免产生误会,避免被承诺。

fly 做事坦荡,做人坦诚正直,做事不只考虑自己利益,承诺的会做到。但涉及利益问题,并不是所有人都能做到这一点,10年来,fly 遇到过各类申请人,如果没有书面记录,他们会说:当时没说,当时没那么说,我不记得说过。

有些确实是记错了,有些确实是记混了,也不可否认,有些就是诬赖。不论如何,君子做事都留好记录,不需要认为fly为了利益无赖,也不需要诬陷申请人无赖。

fly 也会发生说不清,听不清,记不清的情况,因此为了避免误会,所有重要事项,尤其是费用问题请email书面确认。

fly 不会故意抵赖,客户或许也不会,但是,如果两人都记不清并且没有记录的话就很容易让双方产生猜忌和隔阂,对客户关系不利。因此,fly 一直坚持email书面记录的习惯,因此,重要事情请email。虽然QQ也能起到记录作用,但QQ搜索会比较麻烦,也不系统,因此,FLY 只接收email信息,不使用QQ。

如果本身不是为了无据可查,请email沟通。当然,这只是email沟通的众多优势之一,记录的内容不仅是作为证据的,更重要的是作为参考。一个移民短则1年,长则3年5年甚至更长,没有系统的记录谁也不可能记住所有事情。
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